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농업사회, 산업사회에서 정보화사회, 지식사회로 변하면서 고객의 취향이나 개성 입맛이 갈수록 까다로워지고 있다. 고객을 잃는 데는 10초가 걸리지만 뒤돌아 선 고객을 다시 고객으로 만드는 데는 10년이 걸린다고 한다. 과연 당신에게 고객이란 어떤 존재일까?

‘고객이란 어떤 형태로 방문을 하든 우리 조직에 들어오는 사람 중 가장 중요한 사람이다. 그는 결국 나에게 물건을 사고 돈을 지불하는 사람인 것이다. 나는 그를 위해 일한다. 고객은 내가 말싸움을 할 대상이 아니다.’

- 데일 카네기

당신이 고객에게 상품이나 서비스를 제공함으로써 호의를 베푸는 것이 아니라 고객이 우리에게 그렇게 할 수 있는 기회를 제공할 수 있는 기회를 제공하는 호의를 베푸는 것이다. 즉, 고객이 당신에게 의지하는 것이 아니라 고객에게 당신이 의지하고 있는 것이다.

하지만 당신의 입장에서 보면 좋은 고객과 그렇지 않은 고객으로 나누어 볼 수 있다. 누가 당신에게 좋은 고객인가? 당신 사업의 협력자를 좋은 고객이라고 생각할 것이다.

우선 고객 1명의 위력을 알아보자. 만일 당신이 자동차를 파는 영업사원이라면 당신의 고객은 1.5억 원(2000만원X7대, 보통사람은 평생 살면서 7대의 자동차를 구입함)짜리 고객일 것이다. 만일 당신이 식당 주인이라면 2,400만 원짜리 고객일 것이고, 우유배달을 하고 있다면 360만 원짜리 고객일 것이다.

좋은 고객 1명은 여기서 멈추지 않는다. 당신의 협력자가 된 좋은 고객은 산술할 수 없는 가치가 있다. 진정한 협력자 3명만 있으면 어떤 사업을 해도 실패하지 않는다고 한다. 좋은 고객은 어떻게 만들어 지는가?

좋은 고객은 당신의 시스템이나 상품에 대해 정확히 학습된 자일 것이다.

고객에게 전달되는 정보는 보편 타당해야 하고 객관적이어야 한다. 또한 깊이가 있어야 한다. 깊이 있는 내용을 전부 전달할 필요는 없겠지만 그래도 쉽게 접근할 수 있는 근거리에 두어야 한다. 가령 칼럼을 이용하여 객관성을 유지하며 깊이 있는 내용을 전파하고, 신문 광고를 통하여 상품이나 서비스를 알린다고 가정해 보자. 고객은 광고를 통하여 인지할 것이고 칼럼을 통하여 판단할 것이다. 이것이 고객을 학습시키는 하나의 좋은 방법일 것이다.

좋은 고객은 학습된 내용을 주변사람에게 적극적으로 전파하는 자일 것이다.

아무리 좋은 것도 알리는 것, 정보를 전달한다는 것은 쉬운 일이 아니다. 자연스럽게 알릴 수 있게 꺼리를 만들어 주어야 한다. 짤막한 단편으로 만들어 주어야 하고, 재미가 있어야 한다. 물론 단편이 모이면 깊이 있는 하나의 스토리가 되어야 한다. 최근에는 제품이나 브랜드 홍보를 위해 뮤직 비디오 혹은 단편영화를 만들거나, 드라마·영화에 자연스럽게 제품을 노출하는 제품간접(PPL) 광고를 하던 방식에서 이젠 하나의 완성된 스토리가 있는 한 시간짜리 드라마를 만드는 것으로 한발 더 나갔다. 얼마 전KBSN에서 방영된 ‘쏘울 스페셜’이 그것이다. 이를 네드라고 한다.

좋은 고객은 소비자의 반응을 취합하여 당신에게 개선점을 제안하는 자일 것이다.

소비자 불만이 아닌 개선점을 제안하는 것이다. 불만은 불만으로 끝나지만, 제안은 같이 힘을 모아 문제를 해결하는 것이다. 그래서 불만을 얘기하는 고객은 그 불만이 해결되지 않을 경우 더 이상 고객이기를 거부하지만 개선점을 제안하는 고객은 당장 개선되지 않아도 기다려 준다. 그럴 경우 당장 받아들일 수 없는 합당한 이유를 설명해 주어야 한다. 관계 속에서 신뢰가 쌓이고 더 좋은 고객이 될 것이다.

무비판적으로 당신의 모든 것을 믿는다면 가장 좋겠지만 이것은 비즈니스에서는 그리 강한 힘을 발휘하지 않는다. 좋은 고객은 최소한 당신이 하는 일을 정확하게 이해하고 주위에 전파할 수 있어야 한다. 오랜 관계 속에서 형성된 사람이면 더욱 좋겠지만 그렇지 않을 경우가 더 많다. 당신 주위를 둘러보라. 초등학교를 같이 다닌 사람이 많은가? 대학교를 같이 다닌 사람이 많은가? 아니면 같은 업종에서 일했던 사람이 더 많은가?

좋은 고객은 원래부터 존재하는 것이 아니라 당신이 만들어 나가는 것이다.

지금 당장 옳은 정보를 옳은 방법으로 전달해 보아라. 그리고 주위에서 어떤 반응이 오는가를 관찰해 보아라. 당신이 예상했던 것보다 훨씬 더 큰 소득이 있을 것이다