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[경제신문=파이낸스투데이] 고객 행동을 유도하는 가장 효율적인 방법은 이야기를 통해 고객과 나누는 대화이다. 대화의 시점은 빠르면 빠를수록 더 좋다. 아무도 잔디가 자라는 것을 알아보지 못하지만 잔디는 천천히 자라고 있다.
고객과의 신뢰도 이와 같아서, 만일 당신이 창업(StartUp)을 생각한다면 창업을 생각하는 시점부터 바로 이야기를 시작하자. 창업을 준비하면서 마주하게 되는 수 많은 문제들, 그리고 그 문제들을 넘으며 팀원이 하나되어 가는 이야기, 팀원들 각자가 느끼게 되는 희로애락 등을 이야기로 만들어 고객과 대화하자.
그러면 회사는 왜 고객에게 말걸기부터 시작해야 할까?
회사는 기획한 것을 기반으로 가치(메시지)를 더해 상품이나 서비스를 만든다. 만들어진 상품이나 서비스는 유통 채널을 통해 고객에게 전달하고, 고객행동을 유도한다. 고객이 행동을 했을 때 회사는 매출이 발생하는 것이다.
고객이 어떠한 행동을 한다는 것은 회사와 고객 간의 신뢰가 쌓여 있다는 것이다. 회사는 고객과 높은 신뢰 관계를 구축하기 위해서 기업은 고객과 직접 대화하는 것이 가장 효율적이다. 이것이 말걸기를 시작하는 이유이다.
이야기를 통해 태어난 브랜드는 광고를 통해 형성된 브랜드보다 훨씬 강력하고 파괴력이 있다. 브랜딩 과정에서 홍보가 광고를 제치고 가장 강력한 세력으로 자리잡게 되는 이유이기도 하다. 이렇게 탄생한 새로운 브랜드는 매체에서 유리한 홍보를 만들어 낸다.
그럼에도 불구하고 수년 동안 홍보는 광고의 2차적인 기능처럼 취급되었다. 마케팅 전략가들은 대개 광고 표어에 우선적으로 노출한 뒤에 그 표어들을 알릴 수 있는 홍보 계획을 수립함으로써 광고에 힘을 실어주라는 요구한다.
홍보 담당자들은 자기네의 성공을 재는 척도로 광고 지면을 활용하는 것에 더 익숙해져 있기 때문이다. 하지만 시대가 바뀌어 스마트폰이 폭발적인 홍보를 만들어 내고 있다. 전략은 홍보의 관점에서 마케팅 전략은 다시 수립되어야 한다.
신뢰는 하루아침에 생성되는 것이 아니다. 마케팅은 회사와 고객과의 관계가 한번으로 끝나는 것이 아니라 계속하여 반복되기를 바라는 행위이다. 유려한 화술로 한번은 팔 수 있겠지만 재구매가 일어나지 않으면 새로운 시장을 매번 찾아 나서야 할 것이다. 고객과 회사가 하나가 되기를 바라는 것이 마케팅이다.
그렇다면 어떻게 매체들의 홍보를 이끌어 낼 수 있을까?
홍보를 만들기 위한 최선의 방법은 최초가 되는 것이다. 달리 말해 새로운 업종에서 최초의 브랜드가 되는 것이다. 언론 매체들은 더 좋은 것이 아니라 새로운 것, 최초의 것, 화끈한 기사거리에 대해 이야기하고 싶어한다. 당신의 브랜드가 뉴스를 만들고 싶다면 홍보를 만들어 낼 기회가 있다. 그리고 뉴스를 만들 수 있는 최상의 방법은 새로운 제품이 아니라 새로운 업종임을 발표하는 것이다.
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